市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法(全文)

市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法

（2019年11月30日國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第20號(hào)公布，根據(jù)2022年3月24日國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第55號(hào)令第一次修正 根據(jù)2022年9月29日國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第61號(hào)第二次修正）

第一條　為規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理工作，保護(hù)自然人、法人或者其他組織合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條　市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理投訴舉報(bào)，適用本辦法。

第三條　本辦法所稱的投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)解決該爭(zhēng)議的行為。

本辦法所稱的舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

第四條　國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管全國(guó)投訴舉報(bào)處理工作，指導(dǎo)地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)投訴舉報(bào)處理工作。

縣級(jí)以上地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報(bào)處理工作。

第五條　市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。

第六條　鼓勵(lì)社會(huì)公眾和新聞媒體對(duì)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督。

鼓勵(lì)消費(fèi)者通過(guò)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道、第三方爭(zhēng)議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。

第七條　向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)同時(shí)提出投訴和舉報(bào)，或者提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報(bào)予以分別處理。

第八條　向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)提出投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)公布的接收投訴舉報(bào)的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進(jìn)行。

第九條　投訴應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

（一）投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址；

（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

（三）具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。

投訴人采取非書(shū)面方式進(jìn)行投訴的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定信息。

第十條　委托他人代為投訴的，除提供本辦法第九條第一款規(guī)定的材料外，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書(shū)原件以及受托人身份證明。

授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，由委托人簽名。

第十一條　投訴人為兩人以上，基于同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議投訴同一經(jīng)營(yíng)者的，經(jīng)投訴人同意，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可以按共同投訴處理。

共同投訴可以由投訴人書(shū)面推選兩名代表人進(jìn)行投訴。代表人的投訴行為對(duì)其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的投訴人同意。